青子聊催收 作者：鹏易先生
来源：青子聊催收（ID:qingziliaodiancui
最近有很多催收员小伙伴问我说：我是打网贷法务部身份的，跟债务人打电话表明身份后经过一番沟通，也因为话术沟通显得不怎么不专业，老是扯到一些让债务人还钱的话题，基本上都是围绕在这个点上。被债务人识破了批评了一下：“你是干法务的是吧！前面的催收员都比你催的好，我都不相信你，你老是围绕让我还钱，都没让我有危机感，我替你业绩担忧啊!哥们” 照这样的打击以往下去会令催收员怀疑自己，出现负能量情绪。“欠债还钱”，本就“天经地义”那催收员该怎么扮演好自己的身份角色呢？咱们来分析下：
催收员想要业绩高，就需要扮演好每一个身份角色。会说话，演技真！因为每一个催收环节授予了催收员跟债务人谈判、沟通的多种角色。每一个催收环节的的催收打法都不一样，前端和后端完全就是一个低门槛和高门槛。首先我们就要了解到，债务人从逾期的第一天到几百天甚至以上更久，那伴随着时间的往后推移，催收员的态度也将从提醒到忠言再到告戒。
催收的手段有电催、法催、外访等。为了让债务人更加深刻的体会到催收手段和催收员态度的转变，因此就有了催收环节流程，而伴随着这个催收环节流程的相关部门就是一系列来处理债务人的问题，既然有了相应的部门，那相对应的催收身份角色也随之出现。
那相应的各个部门与角色，我们就需要了解每个部门的具体职务是什么？它可能是来给债务人提供提醒履行还款义务服务的，它也可能是用来评估债务人逾期风险等级的，也可能是来调查债务人的贷款申请资料和流水账单是否涉嫌欺诈贷款，也可能是用来移交债务人案件进行诉讼的，但这种身份角色绝对不是用来催收债务人逾期欠款的。我们催收员扮演的每个角色身份和职责也随着不同的部门而不同。
现在大部分的催收员在电话谈判角色扮演中”人不知,鬼不觉“的就把自己扮演的身份角色给打成了一个催收员。其最大的问题就催收员对自己扮演的“身份角色”工作使命理解认知不足。
在现实生活当中，债务人的脾性跟态度天差地别，有的债务人”吃软不吃硬“，有的债务人”吃硬不吃软“，因此要如何让债务人听得进去，又要堵住其躲债的借口，就需要催收员在"话术"练习上多下点功夫。而“角色扮演”是催收员理想的催收技巧和练习方法。可通过扮演多种身份角色来揣摩债务人的心理意愿及还款能力。
因为每个催收环节不同，所以对债务人的催收手段也不同，赋予对债务人催收的部门使命也不同。在电催行业中，常见的客服部门、风险部门、征信管理部门、法务部门、外访部门以及司法诉讼部门等等。（因为每个公司职称不一样，仅供参考）
1、客服部门；通常是债务人刚逾期初期，这类部门的身份角色一般是以“亲和式”和债务人沟通以提醒为主。这个部门的角色基本上是定位在“客服专员“
2、征信管理部门；这类部门的身份角色就是施压征信，告知债务人是有这么一个部门专门提交上报征信的。（多次提醒仍未处理欠款，现以严重违约涉嫌金融拖欠，逾期信息将于XX月XX日提报纳入征信中心金融信息数据库进行联合惩戒，成为黑户，孩子可能也会受到影响。仅供参考，话术可根据平台合规自己延伸）
征信施压的话主要是针对一些年轻的债务人，像没买车、房、或经常去平台/银行贷款的老板 ，个体经营等等，征信受影响了，会贷不到款，会很麻烦的，但效果因债务人而异。
注：征信施压不要牵扯到无关紧要的话题，只是告知影响，也不要跟债务人解释的太多。
3、风险调查部门；这个部门的身份角色主要是对债务人起到”举一反三“的作用，主要是调查了解债务人的一些资料申请和贷后行为表现及收益现状，告知逾期后果，话术铺垫，能还钱最好，不能还的话为下一个催收环节做好充分的铺垫。这个部门的身份角色类型：专员、主任、负责人、等。（仅供参考，话术可根据平台合规自己延伸）
4、外访部门；这个部门的身份角色主要是跟债务人多次沟通未果，仍未履行还款义务，其逾期行为涉嫌故意逃避、恶意拖欠，并符合债权方规定，即安排人员对债务人进行上门调查并核实其经济能力，这个部门的身份角色职称：专员、领导、外访人员等。
注：上门就说上门的话术，简洁明了，不要扯别的话术，不要让债务人觉的你就是个小催收员。
网贷的话一般是很少去上门的，那这种时候就非常需要我们催收员的”演技"了，上门就要演的“惟妙惟肖”要让债务人认为你说的都是真的，真的都没那么真，给他一种未知的恐慌感，要让债务人觉得真的要上门了，让债务人完全陷入你的话术演技中。
5、法务司法诉讼部门；法务催收是我们催收员非常重要的催收一种手段，灵活运用会有非常好的催收效果，“职称”是非常重要的，表达能力强，法言法语，词汇量多，将会给债务人起到很大的震慑效果，让债务人感觉跟之前的身份不一样，给他一种未知的恐惧感，从而占据“主导权”在施压过程中要“专业”且“强势”严肃肯定，有理有据。告知债务人：走司法程序相关的费用由败诉方承担及案件起诉后的影响等。（仅供参考，话术可根据平台合规自己延伸）
这个部门的身份角色主要是通过法律诉讼手段或者报案来解决老赖长时间不还款的逾期违约问题，惩戒老赖。这个部门的身份角色职称：专员、主任、律师等。
在催收实战过程中，扮演好每一个身份角色要让债务人感受到每个催收环节的真实性。那扮演好一个身份角色，要充分的理解这个身份角色是做什么的，把整个身份角色的话术灵活运用到跟债务人对话的过程。
假如你是以一名征信管理中心的身份角色去给债务人打电话，当你表明身份后债务人说我马上处理欠款，你能马上和债务人约定还款时间吗？如果你约定了，那你这个身份角色的意义何在？因此你就失去了整个谈判的主动性，债务人又不是傻子，他会试探你，他会分析你是干什么的？给他打电话的目的是何意？
用什么身份角色去谈判沟通就要做相应的正事，你忘了你身份角色的职称和正事，也就增大了债务人“BP”的高风险，因为你没有给到他恐慌感，不真实，他不相信你。
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原标题： 原来，催收员是个“演技派” 牛！
