作者:青子聊催收
来源:青子聊催收(ID:qingziliaodiancui)
客户开口说这个钱我就不还了
我们后端的小伙伴或许都会常常遇到打通电话,客户就不好好给你沟通,开口骂人扬言这个账我就不还了。
然后给你编造出很多不还款的借口。说什么催员联系了家属,冒充了谁谁,上个催收员态度不好,我要上个催员道歉,然后会七七八八不还款的借口,等等其实很多都半真半假的。
针对这类似场景的客户,很多催收新人的都束手无策,又害怕债务人进行二次投诉,选择放弃跟进。
青子想说,第一:欠债还款本身就是天经地义,既然债务人说了这些,凡是都要有理有据,让债务人拿出证据,多多少少的给客户处理好受理投诉问题。其次了解客户的诉求点是什么,如果不是过分的条件是可以满足的,进行反馈的。第二:由于逾期时间这么久了,客户真的想解决问题,应该把客户引导到正常的还款方向来,若提供不了证据,应该引导客户接受减免的形式结清,或者是补偿性的结清。这个具体详情,可以私聊我本人探讨跟进方法。
前几天上午,我打通的债务人刘先生的手机号,张口对我就破口大骂,说你今天打了我很多电话,是不是也联系了我的家属,我这边直接告知这边联系您的本人电话并没有接听,债务人刘先生扬言要投诉,这个时候我直接告知刘先生,现在是您逾期有错在先,难道现在逾期打电话都不能打了吗,您不应该给我们平台一个交代吗?然后问道您是因为什么原因不处理?客户告知因为之前的工作人员辱骂家属,等等一系列,扬言就是不还款,官方也不管这个事情,反正不管谁催收,他就投诉。
这个时候,我领导直接抢麦,告知客户首先针对这个事情,我司是非常引起重视,您能否提供相关证据,诉求点是什么,我都可以受理,并且给您满意的答复。之后是客户加了微信,后续是我个人亲自跟进,由于客户没有提供证据,引导的客户减免结清,也告知客户如果未结清,其实您的生活影响也是很大的,您结清后拿到结清证明,时间可以帮您冲淡一切,经过开导,客户愿意结清。
针对这样的客户案例,我觉得是有学习参考意义,我们后端的小伙伴,后手普遍客户存在这样的现象,催员缺乏了客户沟通的技巧,没有找到客户的诉求点原因,如果客户都好容易搞定,那么都不需要后端了,前手都搞定了。
现在的催收是一个高情商的服务型催收,只有解决了客户的不满,才能愉快的收回债务。我相信愿意学习的人跟每天日复一日的人肯定是不一样的,青子聊催收,不定期的给大家分享不一样的催收干货,也祝大家业绩长虹蒸蒸日上。
注:文章为作者独立观点,不代表资产界立场。
题图来自 Pexels,基于 CC0 协议
本文由“青子聊催收”投稿资产界,并经资产界编辑发布。版权归原作者所有,未经授权,请勿转载,谢谢!
原标题: 客户开口说这个钱我就不还了