青子聊催收 作者：鹏易先生
来源：青子聊催收 （ID: qingziliaodiancui )
最近有很对催收小伙伴问：债务人老是反问我一些问题，解决不了，不知道该怎么去说，拿捏不住债务人。催债是一场斗智斗谋的过程，一场心理博弈的过程，是一个心理对抗的过程，催收员需要的是让债务人清楚意识到欠钱逾期不还的危机，并在催收员的话术交流、沟通谈判引导下不断提高还款能力而最终促进还款。
鹏易觉得不管是哪一个欠债的人，他们都会有心理压力，在规定的短时间内还不上钱，可能会让他们彻夜难眠，焦虑，心情压抑。他们目前没有办法或许会找说辞去推脱，会去逃避，会去撒谎等。
接下来我们从客观的心理去分析下债务人会产生拖延欠款的心理如下：
1、被催收员频繁催收
欠债的没有人喜欢被人天天催收。被催收的行为从心理学上来讲是被压迫性的心态体会，它会使债务人产生消极、焦虑、反感、想发泄的心态。列如：债务人有钱暂时不处理或避而不谈的行为就是被压迫性的心态体会所引发的行为结果。当然，债务人不想被催收，不是意味着催收员就不去催收。
随着现在国家实施的《个人信息保护法》提醒催收人员在催收过程中要适当考虑债务人的自身权益，采取债务人可以接受的方式与其 沟通和谈判。避免损害到债务人的自身权益。避免让债务人产生抵触心态，从而间接有效地促进还款事宜。那么针对这类型的债务人就要进行“提醒式”去说服：
催收员：XXX先生，我们需要提醒您，您继续逾期的话，每耽搁一天，你会产生额外罚息并承担。逾期会影响你的信用记录，影响您个人的信用名誉，为了避免对您造成不必要的影响。我不能让你这样继续拖延下去，而且，你签订的贷款合同上有写清楚的，您必须每月按时还款，不是什么时候有钱还就什么时候还，这个你首先要明白，你把逾期欠款处理掉后，也就没什么事了，后面您自己按时还款，也不会有人催促您了。若还是不处理，进行下一个催收环节。（话术是死的，关键在于你去怎么说，以上仅供参考关键部分话术可自己延伸）
2、需要提醒告知逾期影响才去还款的债务人
一般情况下，债务人手里的资金都很充足，有钱才能做更多的事。因此，这类型的债务人需要催收员施压到位，让债务人引起重视，提醒告知债务人继续逾期的后果和危机。这类型的债务人也很可能因为催收人员的提醒不到位或不重视而拖延欠款。那么针对这类型的债务人要进行“提醒式”去说服：
催收员：XXX先生，我看了一下你之前的还款记录，您每个月都保持着良好的还款记录。您要是不讲诚信，您怎么在银行/金融机构借到钱。（明里夸他，实质说明一旦逾期对声誉产生的影响）
我现在也是提醒你，现在全国联网，数据库越来越完善，现在国家对信用体系建设越来越重视。如果你留下不良的信用记录，以后买房、买车、子女上私立学校、当兵都会受到影响。对于你自己和你家庭的未来都是不利的。不知道你有没有看新闻，现在国家对欠钱不还的处罚力度越来越大。（这里可以根据适当情况展开举例说明）
我现在是为你着想，你那边要是实在困难，你找亲友先借着还上，反正你的客户过几天就给你钱了。你到时候在还给亲友就可以了，银行系统是冷漠的，是不等人的,一旦提交上报是对你影响是非常大的。你还是想办法周转资金抓紧处理。，避免对您造成不必要的影响。并进行下一个催收环节。（话术是死的，关键在于你去怎么说，以上仅供参考关键部分话术可自己延伸）
3、嫌利息高只想还本金
这类型的债务人，是具备还款能力的，因为不想支付利息，其社会阅历经验丰富，老奸巨猾，想拖到政策只想还本金。那么针对这类型的债务人要进行“专业话术”去说服：
催收员：我们平台/银行的借款利率是处于合法合规范围的，在合法性上是不容置疑的，您是一个成年人，有着独立的民事行为能力，当时你在借款合同上面应该看得清清楚楚，明明白白，没有人逼迫您签订合同，你当时都已经同意合同并签订了合同，现在不应该反过来纠结这个问题。
逾期的罚息只是针对您逾期后收的费用，如果您每个月都能按时还款，也就不需要承担这逾期罚息费用。既然你的欠款已经逾期了，就需要你承担逾期的责任，承担逾期罚息。您这边还是抓紧去处理逾期欠款，避免对您造成不必要的影响。并进行下一个催收环节。
（话术是死的，关键在于你去怎么说，以上仅供参考关键部分话术可自己延伸）
4.多家共债，优先处理重要的欠款
这类型的债务人在后期还有能力偿还债务的情况下，前期他是没太多钱处理所有欠款的，只能拖到后期他会优先处理利害关系最大、压迫性最高的欠款，其他的欠款目前也还不上。比如说这个债务人可能受到法律诉讼、上门、或有减免政策等。其次就是也会处理催收比较频繁、态度比较强硬的欠款。
这类型的债务人需要借助平台合理合规的话术范围内以及法律、上门施压手段等，有还款能力的能逼就去逼迫一下促进还款，或者还一部分进来，没有还款能力的话就放弃，去找下一个，下一个会更好会更有能力去还款。（以上仅供参考关键词，话术可自己延伸）
5.抱怨催收态度，要求赔偿并要求亲自道歉
一般情况下，这类型债务人也是具备还款能力的，但是因为其之前的催收员态度不好，对其造成了心里影响，拖延不还。还有一种情况就是以这件事为由拖延欠款，抱怨催收态度并要求之前的催收员赔礼并亲自道歉，要求赔偿，用四个形容这类型的债务人“老奸巨猾”猾其本身是没能力没意愿处理欠款。那么针对这类型的债务人要进行“提问式”去说服：
催收员：XXX先生/女士，在和您沟通的过程中，我没有说过一句粗鄙的话、一个侮辱您的字眼，您可以说我说话大声，但这不代表我没有不尊重您啊，这怎么算是态度恶劣呢？
而且，您现在是已经逾期XX天，没有还过钱，之前的工作人员你多次答应承诺还款都是屡次爽约，现在您是毁坏您自己信誉，在这种情况下，您还要我们提供多么优质的服务来催您履行还款义务呢？
抱怨催收态度如何应对和分析债务人是否有没有还款能力的可以参考下：当债务人抱怨恶劣催收态度时，该如何应对？
6.债务拖欠时间越久还款意愿越低
催收实战过程中证实，债务人逾期时间短的对债务人进行催收，成功还款的几率是非常大的。那后续，债务人拖延欠款时间越长，还款难度就越大。经过反复的催收债务人的心理也经历了摇动：
欠款到期前几天——要还钱了，得想办法按时还款，不能逾期。
逾期几天后——经过催收，得想办法周转资金把欠款还了。
逾期1个月——经过催收，思想上出现问题产生拖延还款的思想。
逾期2个月——经过催收，尽量能拖就拖，到后面资金足够一次性处理完所有欠款。
逾期3个月——经过催收，被催收员烦的，不再去想还钱的事情。
逾期1年及以上——经过反复催收，成功的成为一名老赖不想还钱了。
7.逾期时间越长，拖欠会成瘾
有主动还款意愿的债务人往往会保持住这种好习惯。而那些喜欢长时间拖延欠款的债务人，时间越久，欠款则会越拖越多，越拖越久，甚至变本加厉下去，从而导致拖欠成瘾。
那么，如何拿捏债务人的心理，做到恰到有效的催收，从而有效地促进回款呢？
催收灵活应对技巧：
1、首通电话催收时先了解债务人之前的逾期记录和催记信息，大概了解下他的详细情况和为人 。联系上债务人本人及三方，注意话术语气语速要表现的急切，很看重这件事，要求今天必须要处理逾期欠款，如果债务人今天能处理，其自然就会还，若不能处理，则进行下一个催收环节。
2、催收环节时可多种“角色扮演”，理智感情共鸣，多站在债务人的角度上思考问题，让其感觉催收人员是在真诚地帮助他们。
3、催收时应定期跟进，与债务人保持联系，可时不时说些甜语给债务人，保持一个良性沟通跟催。
4、催收时应注意保持通话的一个效率，具体债务人具体分析，多去分析把握债务人的心理，拿捏到债务人的痛点。列如：债务人害怕父母，可以向其父母告知逾期后果和其现在的行为对他的孩子和家庭带来的影响，让父母对其进行教育施压。或其害怕承担法律责任，即可用法律手段来进行施压等等。
5、在催收时应注意催收人员的专业技能，话术合规，逻辑思维，法律知识。
6、债务人不同的年龄阶段，催收人员要学会分析债务人的一个偿债能力，以及社会圈子，帮助债务人制定一个有效还款规划。
7、催收时催收人员要学会调整好心态，催收不是吵架，不是怼债务人，更不是软、暴力催收，是为了防止借款演化成坏账的可能。
8、催收员要通过话术施压让债务人讲真话，明白真正的逾期原因和情况并进行分析债务人的还款能力，找到有效的施压点，可灵活运用法律知识和家庭亲情筹码进行施压。
9、面对困难的债务人，可先了解债务人心理以及难处，进行谈判沟通，施压，再给点“甜头政策”，再次施压。可循环使用此方法，给到甜头时还要提醒到债务人，这是由于你非常困难来我帮你申请的，是来之不易的，机会难得，否则债务人不懂得珍惜。（了解到实际情况，确实没钱困难就放过人家吧！去寻找新的有意愿的有还款能力的）
10、催收这个行业，催收员必须要明白“被债务人拒绝不等于失败”，面对困难的债务人催收员要迅速进入“扮演角色”，要坚定自己的立场，理智催收，要有无畏的精神，和债务人“斗智斗谋”，从而促进还款。（催款不是三言两语就能催回来的，要是能，催收员早就满大街了）
坦诚相待是交流沟通的基本。以真诚对待债务人，打心底为债务人考虑逾期利害，帮助他们解决一些问题和因素，债务人才会敞开心扉的去和你交流。适当的去激励和赞誉会使对方心情舒畅，放下戒备。坦诚相待的关键是要掌握“度”，不要把自己陷入进去了，效果“因人而异”，切莫“恭维过头”。
注：文章为作者独立观点，不代表资产界立场。
题图来自 Pexels，基于 CC0 协议
本文由“青子聊催收”投稿资产界，并经资产界编辑发布。版权归原作者所有，未经授权，请勿转载，谢谢！
