消金漫谈 作者：Iron&Beck
来源：消金漫谈
关于阳光催收
阳光催收，对效率提高是否真的有帮助，是催收界一直探讨的问题。
之于我，一个从业催收多年的老兵，也是持续关注和研究的话题。
客户欠债，债主要账，对于金融机构而言无可争议。
无奈催收业内各机构素质良莠不齐，而且在没有明确的行业标准、法律约束的情况下，金融公司为了能更快回款，往往会更进取的催收策略。
加上媒体的聚焦和放大，导致留给客户的印象只有暴力催收、爆通讯录等卑劣事迹。
虽然催收行业一直生存在黑与白的灰色夹缝中，但据我所知，其实大部分机构催收团队都在坚守底线，坚持阳光催收。
即便如此，鉴于公众多年来的刻板印象和媒体放大镜，这个行业依然需要被不断正名，而阳光催收的也一直面临挑战和变化。
一方面“催收”业务容易引起客户不满。
C端客户对于服务质量要求越来越高，催收员不小心刺激到客户则容易引起客诉。
下图是在行内收集到的客诉概况：
注：投诉率 = 投诉量 / 逾期外呼量
在2019年下半年，客诉率一直保持在稳定水平，主要投诉点在于过度催收及催收员语气、态度问题。
自今年3.15后投诉率从今年3月开始飙升，主要部分客户受疫情影响其还款能力，也伴随着大量的“不良中介”通过抖音、快手等平台教唆客户恶意投诉以达到停催、退费等“反催收”效果。
另一方面，监管对银行、消金公司监管越来越严。
过去几年监管下发的与催收相关的部分文件及摘要：
《商业银行互联网贷款管理暂行办法》要求【催收合作】商业银行不得委托有暴力催收等违法违规记录的第三方催收机构进行贷款催收。发现合作催收机构存在暴力催收等违法违规行为的，应当立即终止合作，并将违法违规线索及时移交相关部门。
《综合整治骚扰电话专项行动方案》要求各相关单位充分调动社会各方力量和有利因素，重点对商业营销类、恶意骚扰类和违法犯罪类骚扰电话进行整治；
《互联网金融逾期债务催收自律公约（试行）》中共有31条对于协会成员在债务催收行为的约束。
除了上述监管要求，2018年1月，国内开展了为期三年的扫黑除恶专项斗争，“暴力讨债的黑恶势力”则是重点打击十类黑恶势力违法犯罪之一。
综上，不难看到无论客户、黑产、还是监管，各个维度对于催收业务的关注度越来越高，要求也越来越严格。
值得欣喜的是，行业面临挑战与变化，阵痛中让催收全面曝露在公众视野中。透明化与规范化由金融服务的前端向后端演进，本质上是行业破茧重生的好事情。
阳光催收成果
数据会说话，它告诉我们，阳光催收的回款效果更好。
有催收员意识到阳光催收的“力量”，他们跟客户进行催款时使用更专业、礼貌的话术、施展更合理的催收压力等，一来可以避免客户投诉，二来可以在与客户沟通的过程中起码不至于引起太多的反感而摧毁“回款”的可能性。
下图是本人在不同公司收集大量催收员催收绩效对比催收作业质检分数对比。
注1：
数据来源：本人在不同公司收集约1000人次催收质检数据
数据显示，催收回款率越高的员工，其质检分数相对更高。
不难理解，催收员更多是应该帮客户解决问题，而非制造难题，这样自然更能得到客户的理解与支持。
站在客户的角度，他们更愿意相信专业素养，规范行为，得体谈吐，也更愿意配合“阳光催收”。
修炼之旅
接下来，我将以第一人称视角，分享关于催收一些经验和成长收获。
催收，对公司而言，承担挽回损失、增加收入的使命。坚守的信念是守住合规底线、推动行业良性发展，树立行业标杆。
无论是自建催收团队或是外包催收业务，我们都需要监督催收作业过程，杜绝暴力催收及不良催收行为。
复杂的问题没有简单的答案，但却有持续坚定的价值观、信念和逻辑明确的实施方案。
在过往的工作经验中，我直接或间接管理超过5000人催收团队，合作超过50+外包公司与供应商，遇到无数棘手复杂的难题。
直至今日，持续能够符合监管要求、提供优质服务、解决公司难题、提升团队效率、与供应商保持合作愉悦的关系，大约心得如下：
首先，在价值观方面，团队对所有催收作业均要实现“合规、合理、优质”；为了员工更有理有据实施日常工作而做到行为合规合理；为企业形象、客户感受以提供优质服务。
在催收策略的制定方面，大概的框架如下：
第一步，在企业应收策略的指导下，建立阳光催收策略。
结合应收策略，针对不同的逾期客户画像制定符合自身企业需求的合规催收策略，配合灵活的催收手段进行提醒还款或者协助客户还款。
同时，建立“进入催收队列机制、停催机制、复催机制”，以保留对于某些特殊案情的处理弹性。
“进入机制”相对简单，就是一旦逾期，系统都将自动分配到相应的催收队列进行还款提醒；
“停催机制”方面，顾名思义就是在某特殊情况下暂停催收，例如在客户投诉没解决期间，该公司将安排短暂停催，以防止进一步刺激到对本来已经带着负面情绪的客户；
“复催机制”也不难理解，就是当警报解除后，将处于“暂停催收”的客户回归正常催收作业，以尽“告知逾期”、“协助客户还款”的职责。
第二步，制定并实施催收行为标准、定义、培训、质检。
无规矩不成方圆，给催收团队“定规矩”不可或缺,具体为设立催收行为标准及定义、催收员操守等内部规章制度。
例如，严格规定每天催收外呼时段为09:00-21:00、行为许可与禁止、标准话术、身份核实流程、投诉处理流程、日常话务及工作量分配等。
同时每年更新催收员操守内容，以尽量紧跟内、外部新要求以及应对新发现的内部违规行为进行约束。
其次，“定规矩”之后就是将“规矩”以培训的方式贯彻实施。
基于催行为标准及定义的培训，涵盖岗前培训、在职培训、强制培训和专项培训。
新员工岗前培训：掌握业务知识点以及系统、设备操作及基础知识；
在职培训：强化、夯实业务知识或以及掌握更新知识点；
最后，员工上岗后，必不可少的就是“催收行为质检”。
设立独立运作的质检团队对催收行为进行抽查。
质检团队负责建立及维护 “质检评分卡”。该“评分卡”覆盖客户身份核实、投诉安抚及处理、是否涉及违规行为如脏话、向第三方透露客户信息等、话术完整性等方面进行质检评分。一旦发现差错、违规，则按照规章制度进行扣罚。
同时，质检团队可以根据差错集中度情况，进行针对性辅导，以达到持续改善结果。
制定计划，长效实施，小步快跑，持续修正。
五年时光，与团队一直走在催收行业的潮头。见识过和煦的海风、也领略过狂风裹挟着巨浪。狂风过境，水塘会干涸，但大海永远都在。
躬身催收行业，早就做好了面对误解和行业黑暗的身心准备，从容挺胸，坚守信念，阳光催收，为行业正名，让服务更好，不再是口号，早已经融入日常工作的每一个细节。
惟愿与君一道，在这混沌的时代里，秉持一盏光亮，迎接旭日东升。
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