银行数字化了，然后呢

不知不觉间，金融行业的数字化已经完成了大半。

以中国银行业为例，到去年末，全行业的离柜率已经超过90%，绝大多数的业务基本实现了数字化。

然而，在新常态下，商业银行的压力与困境依然普遍存在，甚至不减反增。另一方面，数字化本身是没有温度的，无法承载金融向善的使命。

换句话说，当前阶段的数字化是远远不够的，还需要进一步向数智化迈进，走向组织进化、人机协同的新金融。

通过数智化转型，金融行业前中后台的每一个环节，包括营销、风控、运营，都有望实现精细化、个性化，最终达到可持续的降本增效。

随着数字中国建设的持续深入，数智化驱动下的精耕细作理念，将渗透到越来越多的行业。在此背景下，不仅是云服务或者智能服务，整个企业服务市场都将迎来波澜壮阔的黄金时代。

数字化下半场

金融业的数字化，比人们想象中来得要快，而疫情更是加速了这一进程。

基于北京大学数字金融中心的“商业银行数字化指数”，北大研究团队曾对2010年至2018年占中国商业银行总资产90%的141家银行进行了数据分析，结果表明，中国银行业总体上数字化程度不断加深，从2010年的14.83%增长至2018年的73.78%。

据中国银行业协会发布的《2020年中国银行业服务报告》，去年银行业金融机构离柜交易达3708.72亿笔，同比增长14.59%；离柜交易总额达2308.36万亿元，同比增长12.18%；行业平均电子渠道分流率为90.88%。

但在数字化快速推进的同时，商业银行业绩压力不断凸显——成本居高不下，风险整体上行，营收增长乏力。

前阵子的三季报，上市银行普遍实现了双位数的净利润增长，但这在很大程度上是去年低基数所导致的。如果不是疫情以来资产规模的超常规增长，这两年的银行财报将会相当惨淡，一些银行甚至出现了负增长。

可以说，现阶段的数字化，无法支撑商业银行继续向高质量发展转型。要想让数字化转化为生产力，需要从数字化升级到数智化。

根据Gartner定义，“数字化”是利用数字技术来改变商业模式并提供新的收入和价值创造机会。“数智化”一词最早见于2015年北京大学 “知本财团”课题组提出的思索引擎课题报告，最初的定义是：数字智慧化与智慧数字化的合成。

无需纠结概念本身。在当下的语境里，数智化不仅突出了智能化，更强调以用户为中心，将创新的落脚点从产品与服务延伸到组织与管理，推进企业整体的转型升级——数智化意味着深入灵魂的数字化。

从这个意义上，我们可以将数智化视为数字化的高级形态。或者说，数智化正是数字化的下半场。

精耕细作浪潮

有了“智”的加持，精耕细作才成为可能，这将是存量时代的生存法则。

麦肯锡报告指出，AI技术每年可为全球银行业创造高达1万亿美元的增量价值。虽然对很多金融机构而言，人工智能应用仍然较为零星，且往往只针对特定用例，但越来越多银行业领军者已开始通过系统性方法部署高级人工智能，并将其整合到贯穿前后台的数字化经营全生命周期之中。

伴随着内外部环境的变化，过去数年里，金融机构对存量时代的理解日益深刻，从对公、同业到零售，各个业务条线都感受到了数智化转型的急迫性。

以信用卡业务为例，放在前些年，在发卡量可以每年增长20%、30%的情况下，商业银行想要实现营收的大幅增长并不难。今后，如果发卡量的增幅下降到10%、5%乃至更低，如何让营收持续增长10%以上？

答案是，向科技要生产力，向管理要效益：依托新兴技术，以人机协同为重点，将每个业务环节的效率提上来，让体验更好一点、成本更低一点、利润更厚一点，在有限的规模之下不断挖掘价值潜力，持续打造竞争优势。

一言以蔽之——精耕细作。随着市场竞争焦点从增量向存量转变，跑马圈地式的野蛮生长已经难以为继。

看似微小的提升，都有可能产生巨大的效益。目前中国银行业总资产超过300万亿元，总资产收益率（ROA）每提升一个基点，就意味着超过300亿元的新增利润。对一家大中型银行来说，就是数亿乃至超过十亿的新增利润。

在新发展理念之下，精耕细作是实现高质量发展的必然之举，并且正成为金融业的主流。

仍以信用卡业务为例，从2021年中报来看，招行提出信用卡业务向“平稳、低波动”的经营模式转型，平安银行首次将实动率（活跃客户占流通客户的比例）明确为信用卡业务经营发展的北极星指标。

不只是信用卡，领先的商业银行已经开启数智化转型，以开放、智慧、敏捷为核心，以人机协同为重点，积极引入新型的技术解决方案，掀起了一场精耕细作的浪潮。

金融归根到底还是服务业，如何更好地连接金融机构与金融消费者，将在很大程度上决定了金融服务的体验与效率。因此，数智化的金融通讯有着至关重要的意义。

其中，智能语音外呼的建设已经成为银行业关注的焦点。与传统的人工外呼模式相比，智能语音外呼释放了大量的人力成本，从而聚焦于更高品质、个性化、专业性的服务，为企业创造出更大的边际效益。

某股份行就是一个例子。通过与容联云合作，该行信用卡中心探索智能服务新模式，搭建了面向会话业务场景的人机协同智能应用系统，先后上线了小额账单分期、网发新户断点营销等多个场景，覆盖了获客、绑卡首刷、交易、生息、加办卡、欺诈等多个客户旅程，由点及面打造新一代智能语音外呼中心。

从成效来看，基于与容联云合作推出的智能语音外呼系统，这家股份行信用卡的小额账单分期营销成功率，从原来的0.1%-0.2%大幅提升至1.17%，网发新户断点营销成功率，也从原来的2.8%提升到了4.9%。

容联云的定位是服务企业营销与数智化转型的SaaS企业，致力于最大化释放与提升人的价值，其容犀机器人、座席助手、智能陪练等沟通场景智能化产品，均在赋能客服效率的同时，给予客服情感温度，撬动沟通内增式源动力。

面对AI与金融的融合度越来越高，以及在智能交互场景中的应用越来越深入，容联云基于独立自主的NLP技术研发能力，不断打磨有核心竞争力和差异化的智能通讯产品，快速支撑金融机构完成业务体系、服务体系的智能化改造与升级，打通服务、营销、业务三个环节。

在近年来的众多合作实践中，容联云帮助金融机构节省了90%以上的人力成本，有效提升平均营销成功率近10个百分点。