青子聊催收 作者：鹏易先生
来源：青子聊催收（ID:qingziliaodiancui)
最近有很多催收小伙伴跟我诉说最近在公司业绩不理想，感觉这个月分配到的案件质量很差，总是联系不到有效联系人，债务人基本不露头，露头了打通电话一施压就嘟嘟嘟挂断了电话，基本上没法开始施展催收筹码。然后还给我发了几个录音，发来的录音基本上都很短，但每通电话基本上都是以“征信、家庭、诉讼等”为施压点来对债务人进行催收，这几个录音基本上都有一个共同特点，那就是当催收员告知长时间拖欠银行或金融机构欠款的影响和后果时候，债务人的电话就嘟嘟嘟了。上述催收场景，鹏易相信是每个催收员在催收过程中遇到过的必然问题。那我们今天就一起来探讨债务人为什么要挂断电话。针对挂电话前的应对措施又是什么呢？
在《人性的弱点》书籍中，有一篇文章章节叫“未知的恐惧”，其中有提到在人性的诸多情绪中，最能轻易使人失去理智的是“恼怒和恐惧”。当一个人被未知的恐惧情绪所覆盖的时候，他会很容易失去理智，届时，感受到未知恐惧的人往往很容易答应别人的要求。同样，在催收中，我们也要进一步去明晰，债务人答应催收员的要求的目的是不是为了消除恐惧。简单来说，一个债务人之所以答应催收人员去偿还欠款，是因为从心里上没法接受催收员的施压筹码，不想听催收员告知逾期后的影响和后果，（或已经听腻了，不厌其烦）想通过结束电话，消除未知恐惧感。在这里我们首先要思考一个问题，是不是债务人答应承诺还款是迅速的祛除恐惧的独一办法吗？答案显而易见，还有一种情况叫挂断电话。那又是什么情况让债务人挂断电话，答案有以下三种：
1.是施压点不足以让债务人相信
2.没填有效联系人，你影响不了他，只要自己不接电话就没什么事情
3.债务人在“赌”，赌你真的不会起诉他，赌你不会去找他，只是吓唬吓唬他
因此作为一个优秀催收员，怎样在催收对话过程中进行合理的施压，既不能让债务人挂电话又有施压筹码，就显得非常重要了。怎样进行合理的施压，在之前的文章中有写到过，其本质就是要把握一个字“度”，跟开玩笑一样，有说有笑但要有个“度”催收员说得话超过了债务人的容忍度后，就会让整个沟通过程陷入尴尬，或者催收员强行尬聊，甚至让其挂断电话不再沟通。导致债务人后续不在接电话失联。那如何把握施压中的这个“度”呢？鹏易认为有以下几个方面：
1.施压前要了解清楚债务人的还款记录及催记内容做好充分准备，在前面分析的情况有讲过，债务人也是在赌，他赌你不会真的起诉他，他觉得只要不接电话，银行或金融机构就找不到他，拿他没有任何办法。因此在施压之前了解债务人的更多信息，周边信息了解的更完善，那催收员触摸到债务人的周边越多，债务人挂断电话的概率就会更低，因为债务人也很害怕欠钱不还事情被很多人知道，对自己会更不利。
2.施压到位，见好就收，通常在跟债务人对话中可以体现出来，催收员刚开始跟债务人聊的还彼此友好，一旦施展施压筹码，债务人的情绪、说话会有小波动，说明债务人开始有点小反感了。“度”还能接受，再往下去可能就会不满了，可能就要挂电话了，或者因为惧怕你接下的筹码索性挂断电话消除未知恐惧感。
3.学会抓住债务人痛点分析，步步紧逼，实行精确施压。在催收过程中常见的两种施压：法压和外访，这两种施压方法最大的优点是可以快速筛选出你的债务人，然后把他们列为害怕法压债务人和害怕外访债务人这两种。当催收角色在和债务人的谈判斗争中，当你说了其中一种后债务人觉得不以为然的时候，这个时候催收角色的威慑力往往会在债务人心里大大下跌的，债务人心里会觉得就这种，不怕，顶得住，其实债务人再接首通电话的时候心里都会有一种未知的恐惧，因为他不清楚你给他打电话的目的和动机。
4.进行施压筹码前要做好充分的铺垫。首通电话无法让债务人让其还款，①针对还没有挂电话的债务人先谈判后施压，这个时候就要做好充分的铺垫，告知债务人如果今天XX点处理不了欠款，我也没办法帮你，只有将你的案件移交XXXXXX，会有相关的工作人员与你联系，如果你出现不接电话的行为，那你恶意拖欠银行或金融机构的贷款行为，将直接核实。后续对你造成的影响和后果将由你本人承担。②针对老是挂电话的债务人接通后直接施压在谈判，那一通施压电话过去，债务人快速挂断电话，挂断电话之后的债务人又是怎样的心里状态呢？不排挤有一部分债务人依旧是恐惧的？那针对这两种类型的债务人如何做到有效承诺回款呢？那就需要催收常说的“角色扮演”了，人生如戏，全靠演技。
前面做好充分铺垫主要为了让后面的关键角色起到至关作用，细节决定成败，所以说催收的每一个环节都是至关重要的。前面做的所有，只是为了促进后面这一步。
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