金融律师杨冰一 作者：杨冰一律师
一、“条块割据”的金融消费者权益保护
《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》自2020年11月1日起施行，但该部门规章仅针对银行、支付机构侵犯金融消费者权益的情形，虽然第六十五条规定了“商业银行理财子公司、金融资产管理公司、信托公司、汽车金融公司、消费金融公司以及征信机构、个人本外币兑换特许业务经营机构参照适用本办法”，但仍有很多金融机构、类金融机构未纳入其中，比如我们熟知的证券公司、保险公司、基金公司、小额贷款公司等。那么，这类机构侵犯消费者权益时，谁来监管？适用什么规定？该如何投诉、维权？
金融消费者权益保护的现状，与我国金融行业“分业监管”的格局是紧密关联的。过去，“一行三会”分业监管。银行、证券、保险领域的消费者权益保护案件，分别由银监会、证监会、保监会各自进行监管，而央行负责制定和执行货币政策、总揽金融风险防控，其职能与银行息息相关，因此，其消费者权益保护职责与银监会有部分重合。但“一行三会”中，除央行外，“三会”并未制订金融消费者保护的专门部门规章，仅制订了《银行业消费者权益保护工作指引》（银监会）、《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》等规范性文件或行政通知。可见，在金融消费者保护方面，央行起到引领作用，其部门规章对银监会、保监会也起到了参照乃至约束作用。随着“大部制”改革，我国的金融监管格局由原先的“一行三会”变成了“一行二会”，但新成立的银保监会在金融消费者权益保护领域，也未制订专门的部门规章。
值得说明的是，与央行提倡的金融消费者权益保护不同，证监会更喜欢使用“中小投资者保护”的概念。这倒也可以理解，银行的交易对手主要是存款方、贷款方，和银行相比都是弱者，保险公司的交易对手是投保人、被保险人，约定成俗地叫“买保险”，理所当然是消费者，而证券投资者多是购买了上市公司的股权或股权类产品，目的为获取股息、红利或博取股价上涨的差价，投资性质大于消费性质，因此，投资者保护相比金融消费者权益保护更为精准。但考虑到我国证券市场上散户数量远多于机构投资者，散户权益极其容易被上市公司、各类机构侵犯，称之为金融消费者而予以格外保护，也未尝不可。
就证券投资者权益保护而已，证监会同样未制订专门的部门规章，有关投资者权益保护的规定散见于《证券法》、《证券投资者保护基金管理办法》、《上市公司治理准则》等法律、部门规章、规范性文件之中。
可见，金融消费者权益保护呈现出“条块割据”的状态，尚未构建全面的金融消费者权益保护法律体系，央行虽在金融消费者保护领域起到了引领作用，但各监管机构各行其是，监管边界模糊，缺少统领、协调，难免挂一漏万，增加了金融消费者维权的难度和成本。最典型的例证是，网络贷款平台（P2P）甚嚣尘上且纷纷爆雷之际，无数投资者利益受损，监管者却莫衷一是，没有及时补位，金融消费者权益也未得到及时救济。
有鉴于此，笔者认为，应由全国人大常委会或由国务院，制订一部金融消费者权益保护法的专门法律或行政法规，并设立专门机构保护金融消费者权益。这并非不可能，如果金融监管格局改为“混业”监管，统一的金融消费者保护机构是内在必然要求。
二、金融消费者保护机构及具体投诉途径
在当前金融“分业”监管的格局下，金融消费者权益受损时，如何寻求救济？笔者整理如下：
1.中国人民银行金融消费权益保护局
主要职责：综合研究我国金融消费者保护工作的重大问题，会同有关方面拟定金融消费者保护政策法规草案；会同有关方面研究拟定交叉性金融业务的标准规范；对交叉性金融工具风险进行监测，协调促进消费者保护相关工作；依法开展人民银行职责范围内的消费者保护具体工作。
金融消费权益保护局下设投诉调查处，消费者遇有银行和支付机构侵犯权益时，可以向他们投诉。
电话：010-66194114
2. 中国银保监会消费权益保护局
主要职责：研究拟订银行业和保险业消费者权益保护的总体规划和实施办法。调查处理损害消费者权益案件，组织办理消费者投诉。开展宣传教育工作。
遇有银行、保险公司、信托公司、小贷公司及金融资产管理公司、企业集团财务公司、金融租赁公司、汽车金融公司、消费金融公司、货币经纪公司等，侵犯消费者权益时，可以向该局投诉：
银行保险消费者投诉维权热线：12378（工作日9:00-17:00）
3.中国证监会投资者保护局
主要职责：负责投资者保护工作的统筹规划、组织指导、监督检查、考核评估；推动建立健全投资者保护相关法规政策体系；统筹协调各方力量，推动完善投资者保护的体制机制建设；督导促进派出机构、交易所、协会以及市场各经营主体在风险揭示、教育服务、咨询建议、民事纠纷多元化解等方面，提高服务投资者的水平；推动投资者受侵害权益的依法救济；组织和参与监管机构间投资者保护的国内国际交流与合作。
当投资者权益受到上市公司、证券公司、期货公司、证券投资基金管理公司、私募基金公司、证券登记结算公司、期货结算机构、证券期货投资咨询机构、证券资信评级机构损害时，可以向该局投诉。
投诉电话：证监会热线 12386 信访投诉电话:010－66210182、66210166
需要特别介绍的是，中证中小投资者服务中心有限责任公司（简称投服中心）是归属中国证监会直接管理的证券金融类公益机构。
其主要职责包括：面向投资者开展公益性宣传和教育；公益性持有证券等品种，以股东身份或证券持有人身份行权；受投资者委托，提供调解等纠纷解决服务；为投资者提供公益性诉讼支持及其相关工作；中国投资者网站的建设、管理和运行维护；调查、监测投资者意愿和诉求，开展战略研究与规划；代表投资者，向政府机构、监管部门反映诉求；中国证监会委托的其他业务。
投服中心作为新《证券法》定位的投资者保护机构，享有作为诉讼代表人、提起证券民事诉讼等一系列法定权利，在投资者保护领域发挥着日益重要的作用，具体可参见本人文章《新<证券法>中投资者保护机构的定位和职能》（加链接）。证券投资者权益受侵害时，可以直接向投服中心求助。
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